■KNNエンパワーメントコラム
サービスのキホン 神田敏晶

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KNN神田です。

ドイツのシュッツガルトからオーストリアのリンツに入りました。チロリアン航空という小さいながらも、とってもサービスのいい飛行機会社でした。アメリカの国内線は、ぜひ一度見学に試乗してみるべきでしょう。忘れかけてた自然な笑顔をみせてくれます。アメリカの国内線の小さなジェットだと、ヘビー級のフライトアテンダントの、"のしのし"歩く振動でさえも気になる時があるからです。また、日本の航空会社の"いかにも的"な笑顔ともちがいます。たった一時間のフライトなのに、干し肉にワインのサービスがありましたが、一緒懸命にサービスしているのが、印象的です。一時間の間にサービスすると、もう大変なはずですが、とっても元気よく、サービスしています。顧客も自ら、急がしそうだから手伝ってあげるといういい雰囲気がこの飛行機に乗ってよかったなぁと感じさせてくれました。髪も毛もグリーンやイエローの多色、ピアスだらけの人という普通のいまどき系のフライトアテンダントですが、元気さとキビキビした動きはとても魅力的でした。今回の行きは、成田-フランクフルトを全日空のエコノミーだったのですが、まったくサービスがなっていませんでした。特に白ワインも赤ワインのどちらも、トライしてみましたが、まったくの不合格でした。味にクレームをつけると、「これしか乗せていないので…」の一点ばりです。「ちょっと飲んでみてくださいよ」というと、「勤務中なので…」飲んでみなきゃ、味がどうかが、わからないものです。確か、日本ではフライトアテンダントは、ソムリエとしてのサービスも学んでいたはずなのですが…。確かに航空会社もサービスのコストダウン化が迫られているのはよくわかるのですが、落とすべきところが違うような気がします。飛行機の機内食やサービスもいっそのこと有料にしてしまうのもありかと思います。フライトアテンダントの数も2/3ですむことでしょう。特に通路側だと窓際の人のサービスのために目の前を、モノが行き来して非常に不愉快です。またトイレの時も窓際だと自分の行きたい時にだけいえばいいので、かえってお得な気さえします。サービスを有料にすると、余計なサービスのトラフィックがなくなり、必要最低限な動線ですむと思うのです。このままでは、新幹線の売り子と同じような現象になりそうです。フライトアテンダントのサービスは、スターバックスのサービスと同じでマニュアルどおりではなく、顧客が今、何の問題を抱えているかを察知しなければなりません。最近、そんな問題解決型のフライトアテンダントが少なくなってきたような気がします。問題を解決しない限り、この顧客は次から次と、問題をくりかえします。スターバックスは、従業員にそう教えており、顧客の問題をどう解決するのかがいいのかを考えてからサービスをさせるそうです。また、それぞれに自分が失敗をした場合には、「コンプリメントカード」といわれる謝罪用のカードが用意されています。次回にコーヒーが無料になるようなカードです。一人あたり月に何枚か支給されるそうですが、使うタイミングはそれぞれスタッフに委ねられています。これはかつて顧客満足度一位といわれた米百貨店の「ノードストーローム」でも同様にそれぞれが、コンプリメントカードの裁量をまかされています。ノードストロームが違うのは、そのコンプリメントカードをどのような時に使ったのかの報告をさせている点です。その報告には自社のサービスの不備や個人的なスキルの問題など、自社のサービスをふりかえる時の、まさにチャンスカードともいえるようなキーワードで満ちて報告されていることでしょう。かつて「スチュワーデス」というと、女性の花形職業でした。しかし、これだけ人々の海外旅行経験が多くなり、外国にいける事のメリットや容姿端麗で高給で語学力が要求されるお仕事も…不規則な勤務に、高所での長時間作業、単純配膳作業の連続、簡単な日常会話程度でOKで、少し花形職業から、どちらかというと、変化してきた気もします。また、日本のフライトアテンダント特有の変な抑揚のついたアナウンス英語にもウンザリします。どうして、あの変な抑揚をつけてしまうんでしょうか?普通にしゃべったほうが絶対に伝わりやすいのに…。同じサービス業で働くなら、顧客の笑顔を見るために、働いたほうが楽しいはずでしょう。なぜ、顧客が笑顔にならないかの理由が規則や習慣の中から生まれていることも多々あると思います。規則や習慣、しきたりを疑うこともサービス業のキホンかもしれません。顧客が笑顔を見せなくなった時、この変化に気づくことが重要でしょう。さて、今滞在しているオーストリアは、同じドイツ語圏なのですが、ドイツよりもどことなく、人々の性格がやわらかく感じます。人々も少し大人しく感じます。町並みも小じんまりとしていて、中心部もゆっくりと流れるドナウ川のように、生活リズムは非常にゆっくりしています。毎時になると、街中に響き渡る教会の鐘の音。なんだか映画のシーンを彷彿させてくれます。これも慣れてくると自然にこのゆったりとした一時間の刻の流れを感じさせてくれます。なんとなく一時間の"間"をあらためて意識するようになりました。お店も日曜日ともなると、どこもかしこも閉まってしまいます。コンビニエンスストアのような雑貨屋も日曜日は、お休みなので、飲み物を調達するだけでも一苦労です。いつの間にか、24時間365日あいているサービスのせいで、日曜日という感覚も薄れてきていますが、あらためて静かだった頃の日曜日を思いだせてくれます。しかし、つかの間の感傷的な感覚も、いつでもどこでもコンビニのある暮らしに慣れている身には不便で仕方がありません。ではこれから、アルスエレクトロニカの取材に行ってまいります!

  • 2019.06.16 Sunday 19:32
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